PORADNIK O OPINIACH W SERWISIE GOOGLE
Skoordynowany atak opiniami Google: jak reagować
Wczoraj recenzje wyglądały normalnie. Obecnie istnieje szereg jednogwiazdkowych ocen, nieznanych nazwisk i skarg przychodzących w odstępie kilku minut. Zanim potraktujesz je wszystkie jako jeden atak, utwórz oś czasu. Publiczne wezwanie skierowane do Twojej firmy i rzeczywista awaria usługi mogą spowodować nagły wzrost, ale wymagają różnych reakcji.
Nagła fala jest wzorem do wyjaśnienia, a nie powodem do odrzucenia każdej zawartej w niej skargi.
Dwie bardzo różne przyczyny tego samego skoku
Przykładowe scenariusze, a nie wyniki klientów.
Dwadzieścia rezerwacji zostało anulowanych.
Grupa skarg może odzwierciedlać dwadzieścia rzeczywistych doświadczeń. Porównaj daty i szczegóły z dokumentacją operacyjną.
W poście publicznym prosi się nieznajomych o pozostawienie jednej gwiazdki.
Zachowaj ten post i jego moment. Może to pomóc w wyjaśnieniu schematu, ale mimo to sprawdź dowody dla każdej recenzji, której dotyczy problem.
Stwórz oś czasu przed zmianą wzorca
Zapisz pierwszą nietypową recenzję, następujące zgłoszenia i wszelkie publiczne posty lub wiadomości, które wydają się powiązane. Zapisz linki i zrzuty ekranu z datami. Prosta lista ułatwia odróżnienie klastra obejmującego kilka godzin od zwykłej informacji zwrotnej rozłożonej na kilka tygodni.
Oddziel skoordynowaną działalność od wymuszenia
Jeśli ktoś żąda zapłaty za usunięcie opinii, zachowaj wiadomości i skorzystaj z instrukcji dotyczących szantażu. Gdy nie ma żądania, skup się na dowodach dotyczących opinii i ewentualnej koordynacji. Nie zachęcaj zwolenników do opisywania doświadczeń, których nie mieli, aby wyrównać oceny.
Zmień falę w oś czasu
- Datowana lista linków do recenzji, ocen i zrzutów ekranu.
- Zwykła częstotliwość opinii i moment nagłej zmiany.
- Publiczne posty lub wiadomości wzywające do recenzji, jeśli są dostępne.
- Odpowiednie zapisy operacyjne pokazujące, czy rzeczywisty incydent może wyjaśnić skargi.
Zachowaj oryginalne zapisy. Dziel się tylko tym, co jest istotne i unikaj umieszczania prywatnych informacji o klientach lub pracownikach w publicznych odpowiedziach.
Odpowiadaj na wzór bez utraty poszczególnych przypadków
Te kroki wyjaśniają opublikowany proces platformy. Raportowanie jest dostępne bez konieczności płacenia za naszą usługę.
- Zgrupuj powiązane linki do opinii w jeden zapis zdarzenia, dokumentując jednocześnie obawy dotyczące każdego z nich.
- Zgłaszaj recenzje z obsługiwanymi problemami związanymi z zasadami za pomocą narzędzi Google; wyjaśnić szerszy wzorzec, w którym proces pozwala na informacje uzupełniające.
- Śledź wyniki i w stosownych przypadkach korzystaj z kwalifikujących się odwołań. Jeśli nadejdzie bezpośrednie żądanie, zachowaj je i postępuj zgodnie z drogą wymuszenia.
PRZYKŁAD FIKCYJNY · NIE JEST WYNIKIEM SPRAWY KLIENTA
Wydarzenie stojące za kolcem ma znaczenie
Unikaj tego miejsca. Nie obchodzi ich, jak traktują ludzi.
Kilka podobnie niejasnych recenzji po szeroko udostępnionym poście może wymagać dochodzenia. Jeśli tego dnia firma anulowała także dziesiątki prawdziwych rezerwacji, niektórzy recenzenci mogli mieć autentyczne doświadczenia. Chronologia i zapisy księgowe pozwalają rozróżnić te sytuacje.
Zanieś sprawę do specjalisty
W przypadku każdej kontroli oddzielamy dowody na poziomie incydentu od sprawy. Pozwala to uniknąć traktowania prawdziwej skargi jako części ataku wyłącznie dlatego, że pojawiła się ona w tym samym czasie. Możemy wspólnie ocenić wiele recenzji i wyjaśnić proponowany zakres przed podjęciem pracy zarobkowej.
Zgłaszałeś już opinię w standardowy sposób? Możemy ocenić, czy w Twojej sprawie są dostępne inne możliwości.
Poznaj naszą usługę usuwania opinii w serwisie GoogleOficjalne wytyczne
Procesy platformy mogą ulec zmianie. Są to źródła wykorzystywane w wyjaśnieniach zasad i raportowania zawartych w tym przewodniku.