PORADNIK O OPINIACH W SERWISIE GOOGLE
Jak zakwestionować fałszywe opinie w Google
Nazwisko jest nieznane. Opisana historia nic Ci nie mówi. Pierwszą reakcją może być myśl: ta osoba nigdy nie była klientem. Czasami takie podejrzenie jest uzasadnione, ale bywa też, że wszystko wyjaśnia zamówienie złożone pod innym nazwiskiem. Kluczowe jest ustalenie, z jaką sytuacją masz do czynienia, zanim dokonasz zgłoszenia.
„Nie mogę znaleźć tego klienta” jest początkiem dochodzenia, a nie jego zakończeniem.
Podejrzenie to trop. Sprzeczność jest czymś do sprawdzenia.
„Nie rozpoznajemy tego imienia.”
Sprawdź zapytania i transakcje dokonane przez inną osobę. Nazwa konta może nie odpowiadać Twoim rekordom.
„To opisuje usługę, której nigdy nie oferowaliśmy.”
Określ dokładną usługę, odpowiedni okres i zapisy potwierdzające rozbieżność. Jest to jaśniejszy punkt do zbadania, choć nadal wymaga oceny.
Buduj argumentację w oparciu o fakty, które możesz potwierdzić
Do przydatnych wskazówek należą: wzmianka o usłudze, której nigdy nie oferowałeś; dający się udowodnić związek z konkurencyjną firmą; czy też wiadomości łączące daną opinię ze zorganizowaną kampanią. Każda z tych kwestii wymaga kontekstu. Samo zdjęcie profilowe, którego nie rozpoznajesz, nowe konto czy brak innych opinii stanowią słabą podstawę.
PRZYKŁAD FIKCYJNY · NIE JEST WYNIKIEM SPRAWY KLIENTA
Przeczytaj skargę, zanim zdecydujesz, że jest fałszywa
Zapłaciłem za dostawę na następny dzień, a zamówienie dotarło z tygodniowym opóźnieniem. Nikt nie odpowiedział na moje e-maile.
W przypadku firmy zajmującej się naprawami stacjonarnymi, która nigdy nie sprzedawała ani nie wysyłała produktów, rodzi to szczególne pytanie dotyczące tożsamości. Dla sprzedawcy internetowego z opóźnioną przesyłką może to być uzasadniona krytyka. To samo sformułowanie może wymagać bardzo różnych ocen.
Rozdzielaj odrębne kwestie
Recenzja może obejmować kwestie wykraczające poza autentyczność, takie jak ujawnienie informacji prywatnych. Znajdź dokładny fragment i wyjaśnij problem, zamiast używać słowa „fałszywy” jako chwytliwej etykiety. Jeśli skarga jest autentyczna, rozważ opartą na faktach odpowiedź potwierdzającą doświadczenie, bez ujawniania dokumentacji klienta.
Stwórz krótki, możliwy do sprawdzenia zapis
- Link i datowany zrzut ekranu każdej kwestionowanej recenzji.
- Sprawdzenie odpowiednich rezerwacji, zamówień lub kontaktów, w tym szukanego okresu.
- Sprawdzalne sprzeczności dotyczące Twoich usług, oddziału lub tożsamości biznesowej.
- Wszelkie wiadomości bezpośrednie lub rejestry publiczne potwierdzające deklarowane połączenie; odróżniaj fakty od podejrzeń.
Zachowaj oryginalne zapisy. Dziel się tylko tym, co jest istotne i unikaj umieszczania prywatnych informacji o klientach lub pracownikach w publicznych odpowiedziach.
Od podejrzenia do potwierdzonego raportu
Te kroki wyjaśniają opublikowany proces platformy. Raportowanie jest dostępne bez konieczności płacenia za naszą usługę.
- Porównaj recenzję z polityką treści Google i określ najbliższy obsługiwany problem.
- Użyj opcji raportu w recenzji lub narzędziu do zarządzania recenzjami. Wybierz przyczynę pasującą do problemu.
- Zachowaj decyzję i dowody. Jeśli usunięcie zostanie odrzucone, zamiast rozpoczynać serię identycznych raportów, zapoznaj się ze wskazówkami dotyczącymi odwołania.
Zanieś sprawę do specjalisty
Analizujemy opinię w kontekście dokumentów i innych możliwych wyjaśnień. Wskazujemy, które wątpliwości warto sprawdzić i jakich informacji brakuje. Brak nazwiska w bazie klientów nie jest sam w sobie dowodem fałszywej opinii.
Zgłaszałeś już opinię w standardowy sposób? Możemy ocenić, czy w Twojej sprawie są dostępne inne możliwości.
Poznaj naszą usługę usuwania opinii w serwisie GoogleOficjalne wytyczne
Procesy platformy mogą ulec zmianie. Są to źródła wykorzystywane w wyjaśnieniach zasad i raportowania zawartych w tym przewodniku.