PORADNIK O OPINIACH W SERWISIE TRUSTPILOT
Nagły atak opiniami na Trustpilot: jak reagować
Twój TrustScore spada, a wciąż pojawiają się nowe skargi. Niektórzy powtarzają tę samą historię; inni ledwo wspominają o twoich usługach. Kuszące jest oznaczenie całej partii. Najpierw sprawdź, co je łączy: zaległości w zamówieniach, uwaga opinii publicznej, wezwanie do skupienia się na danej firmie lub więcej niż jedno wydarzenie na raz.
Zacznij od wydarzenia stojącego za recenzjami. Następnie oceń, co należy do tej samej sprawy.
Nie mieszaj tych trzech kwestii razem
Kiedy i dlaczego głośność uległa zmianie.
Zapisz czas i wszelkie rzeczywiste zdarzenia związane z usługą lub publiczne wezwanie do pozostawienia recenzji.
To, co zdaje się opisywać każda osoba.
Sprawdź doświadczenie i wszelkie uzasadnione obawy. Wspólny czas nie oznacza, że każda recenzja ma takie same podstawy.
O co Trustpilot poprosił Twoją firmę.
Przechowuj zawiadomienia i korespondencję obok protokołu zdarzenia. Ograniczenia konta i decyzje dotyczące opinii mogą wymagać różnych reakcji.
Zapisz wzór i towarzyszące mu zdarzenie
Wymień linki do recenzji, godziny publikacji i wszelkie powtarzające się szczegóły. Zapisz odpowiednie zaproszenia publiczne do recenzji lub wiadomości bezpośrednich. Zwróć uwagę, czy termin jest zgodny z zainteresowaniem mediów, problemem z produktem czy przerwą w świadczeniu usług. Kontekst ten jest ważny nawet wtedy, gdy nie potwierdza Twoich początkowych podejrzeń.
Kontynuuj raportowanie oparte na faktach i skupione
Wyjaśnij podejrzewaną koordynację i stojące za nią dowody za pośrednictwem odpowiedniej ścieżki raportowania lub wsparcia w ramach Trustpilot. Nie organizuj recenzji odwetowych ani wielokrotnie nie zgłaszaj uzasadnionej krytyki. Oddziel kwestie związane z zarządzaniem kontem, ostrzeżeniami konsumenckimi i indywidualnymi decyzjami dotyczącymi moderacji, aby móc odpowiedzieć na faktycznie poruszony problem.
Zrób zapis zdarzenia, który będziesz mógł śledzić
- Przejrzyj adresy URL, daty, zrzuty ekranu i zwięzły harmonogram zdarzeń.
- Odpowiednie publiczne posty lub wiadomości i ich powiązanie z recenzjami.
- Dokumentacja zamówienia, zapytania lub wsparcia, która może wyjaśnić skargi.
- Poprzednie raporty, decyzje dotyczące platformy i wszelkie otrzymane powiadomienia dotyczące konta lub profilu.
Zachowaj oryginalne zapisy. Dziel się tylko tym, co jest istotne i unikaj umieszczania prywatnych informacji o klientach lub pracownikach w publicznych odpowiedziach.
Podnieś szerszy wzorzec i śledź każdy wynik
Te kroki wyjaśniają opublikowany proces platformy. Raportowanie jest dostępne bez konieczności płacenia za naszą usługę.
- Utwórz listę incydentów i określ problem, którego dotyczy każda recenzja.
- Zgłaszaj udokumentowane problemy poszczególnych opinii za pomocą narzędzi platformy. Przekaż zespołowi Content Integrity w Trustpilot dowody dotyczące szerszego zjawiska.
- Śledź decyzje indywidualnie. Postępuj zgodnie z obowiązującymi instrukcjami dotyczącymi sporów, jeśli pominięto dowody, i zachowaj nowe informacje bez powielania identycznych raportów.
PRZYKŁAD FIKCYJNY · NIE JEST WYNIKIEM SPRAWY KLIENTA
Zaległości w dostawach czy skoordynowana kampania?
Zamówiłem w zeszłym miesiącu i nikt nie jest w stanie mi powiedzieć kiedy dotrze.
Podobne skargi mogą wynikać z rzeczywistych opóźnień wysyłki. Publiczne wezwanie osób bez doświadczenia z firmą do wystawiania opinii wskazywałoby na inny problem. Trzeba uwzględnić zarówno historię zamówień, jak i dowody koordynacji.
Zanieś sprawę do specjalisty
Możemy ocenić grupę opinii łącznie, oddzielając ich dowody i potencjalne wyniki. Poinformuj nas o wszelkich powiadomieniach dotyczących konta lub wcześniejszych decyzjach, a także o recenzjach. Daje nam to pełniejszą podstawę do rekomendacji i jasno określony zakres prac.
Zgłaszałeś już opinię w standardowy sposób? Możemy ocenić, czy w Twojej sprawie są dostępne inne możliwości.
Poznaj naszą usługę usuwania opinii w serwisie TrustpilotOficjalne wytyczne
Procesy platformy mogą ulec zmianie. Są to źródła wykorzystywane w wyjaśnieniach zasad i raportowania zawartych w tym przewodniku.